カスタマーハラスメントに対する方針

　弊社では、お客様に寄り添ったサービスをご提供し、地域の皆様に貢献するとともに豊かな社会の実現を目指しています。しかしながら、弊社をご利用のお客様のごく一部には、ご意見やご要望に対して真摯に対応しているにも関わらず、スタッフに対して威圧的な態度や不当な要求等をされる「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられております。これらは、弊社スタッフの健康や名誉を害するばかりではなく、ご来店されている他のお客様のご迷惑にもなりますので、弊社では次のとおり「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

　お客様からのクレームや言動・行為のうち、その内容の妥当性・正当性が認められないもの、又はその要求を実現するための手段や態様が社会通念上の限度を超えるものであり、それによって弊社スタッフの就業環境を害されるものを言います。

《該当する行為例》

　身体的・精神的な攻撃・・・スタッフの身体に触れたり傷つけたり店内の備品等を破壊する暴力行為や、侮辱的・差別的など人格否定する発言など

　威圧的・脅迫的な言動・・・必要以上の大声での各種要求を行うなどスタッフが恐怖を感じる行動や言動など

　プライバシーの侵害や名誉毀損にあたる言動・行為・・・スタッフを無断で撮影・録画・録音等したりSNS等に投稿することなど

　継続的・拘束的・執拗・不適切な言動・・・何度も執拗に要求を繰り返すことや長時間拘束するような行為など

　正当な理由のない要求・・・社会通念上の合理性を欠いたサービス・商品交換・金銭・謝罪の要求など不当な圧力をかける行為など

　（過去に弊社であった該当行為実例）

　　・お買い上げから相当経過し明らかに体型変化によりサイズ不適合となったにも関わらず、弊社スタッフのサイズ計測間違いだと難癖をつけて大声で商品の交換や無償補修を要求する行為

　　・お客様側で大きめの商品をご希望されながら、使用開始して相当の期間が経過してからサイズが大きすぎたと弊社スタッフを恫喝し謝罪と商品交換を要求する行為

　　・未使用ではあるもののお買い上げから長期間経過し、レシート等もなく保管状態が良くない商品の返品（返金）を執拗に要求する行為

　　・お客様側での購入間違いの商品を弊社スタッフのミスだと虚偽の申告をし、謝罪や代品の無償提供を執拗に要求したり、営業時間外の自宅訪問を要求する行為する行為

　　・明らかにお客様側で破損させた商品にも関わらず、使用開始からかなりの期間が経過した後に不良品だったとスタッフを恫喝し謝罪と無償交換を要求する行為

　　・不良品でもなく全く問題のない商品にも関わらず、縫製が悪い、生地が悪いなど難癖をつけて執拗に別の商品への交換と特別の金品を要求する行為

　　・弊社スタッフが通常の対応をしているにも関わらず、接客態度が悪いと執拗に謝罪と特別の金品を要求する行為

カスタマーハラスメント行為への対応

　弊社スタッフの心身と名誉を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が見られた際は、直ちにお客様への対応を中止させていただきます。電話の場合は通話を終了いたします。また、状況によりましては警察への通報や弁護士との相談など、厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

　弊社ではお客様からの苦情やクレームに対しましては真摯に受け止めて対応させていただきます。普通にご対応いただけましたら社会通念上相当な範囲内で誠意を持って対応させていただきますので、ご遠慮なくお申し出ください。

大半のお客様は善良な方々ばかりで、ごく稀に一部のお客様だけがハラスメント行為をされていると理解しておりますが、法令等にもとづき弊社スタッフを守るための対策ですので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。